Dienstleistungen

Alle Dienstleistungen sind Bestandteil eines Geschäftsprozesses, der i. d. R. aus mehreren Phasen besteht. In diesen Phasen treten charakteristische Akteure auf, die sich durch spezifische Aufgaben („Rollen“) voneinander unterscheiden:

In der Anbahnungsphase

  • der Dienstleistungsanbieter, der die (Erbringung der) Dienstleistung anbietet, und
  • der Dienstleistungsnachfrager, der die (Erbringung der) Dienstleistung nachfragt.

In der Vereinbarungsphase (auch: Vertragsphase)

  • der Dienstleistungslieferant („Auftragnehmer“), der den Auftrag zur Erbringung der Dienstleistung erhält, und
  • der Dienstleistungskunde („Auftraggeber“), der die Erbringung der Dienstleistung beauftragt.

In der Leistungsphase (auch: Durchführungs- oder operative Phase)

  • der Dienstleistungserbringer, der die Dienstleistung persönlich erbringt, und
  • der Dienstleistungskonsument, der die Dienstleistung (bzw. deren Ergebnis) persönlich in Anspruch nimmt bzw. von der erbrachten Dienstleistung persönlich profitiert. Je nachdem, ob der Konsument im Dienstleistungsvertrag als Begünstigter vorgesehen ist oder nicht, erfolgt der Konsum (d. h. die Inanspruchnahme) der Dienstleistung berechtigterweise oder unberechtigterweise.

Ebenfalls auf der operativen Ebene ist der Begriff des „externen Faktors“ angesiedelt. Er bezeichnet eine Person oder Sache, die kein Eigentum des Dienstleisters ist (daher „extern“) und an der die Dienstleistung vollzogen wird. – Oft sind für ein Gelingen der Dienstleistung auch Unterstützungsleistungen (sog. „Beistellungen“) des Auftraggebers erforderlich (z. B. Räumlichkeiten, Arbeitsmittel, Informationen, persönliche Mitwirkung).

Hinzu kommen Personen bzw. Organisationseinheiten, die an der Erbringung der Dienstleistung nur mittelbar beteiligt sind, und zwar durch dispositive Aufgaben (z. B.Planung, Steuerung und Koordination der Leistungserbringung).

In der Gegenleistungsphase

  • der Empfänger der zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbarten Gegenleistung (i. d. R. Entgelt) und
  • der Erbringer der Gegenleistung.

In der Realität werden die Rollen des Dienstleistungsanbieters, -lieferanten und -erbringers sowie des Gegenleistungsempfängers oft von verschiedenen Personen bzw. Organisationseinheiten wahrgenommen, in einfachen Fällen aber auch von ein und derselben Person (z. B. Taxifahrer). Gleiches gilt für die Rollen des Dienstleistungsnachfragers, -kunden und -konsumenten sowie des Gegenleistungserbringers. Ebenso können die Rollen des externen Faktors und des Dienstleistungskonsumenten in einer Person zusammenfallen.

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